У кожного з нас, напевно, в житті траплялися такі випадки, коли представники компанії, клієнтами яких ми були, демонстрували чудовий сервіс. Наприклад, ви прийшли в ресторан з двома маленькими дітьми, причому обидва почали вередувати. І, уявіть, ось у цей момент ваш офіціант замість того, щоб байдуже пройти повз, бере дитину і починає його розважати: співати пісні, танцювати перед ним, грати на ложках «В траві сидів коник». Що ви подумаєте про це вчинок? Звичайно, ви будете просто по-людськи вдячні цьому хлопцеві. Що ви подумаєте про це ресторані? Ви гарантовано захочете повернутися!
Коли люди зустрічають такий щирий сервіс, це їх дивує. Однак ті офіціанти, стюардеси, продавці, листоноші, які вміють дивувати і робити свою роботу з серцем, дуже швидко ростуть по кар’єрних сходах. Хоча це потрібно не всім.
До речі, про одне з таких дивних людей – почтальоне на ім’я Фред – написав книгу «Практика малих справ» Марк Санборн, президент консалтингової компанії Sanborn & Associates, Inc. Марк познайомився з Фредом, коли переїхав у новий будинок. Листоноша Фред першим привітав його на новому місці і зайшов познайомитися зі словами: «Доброго ранку, містере Санборн! Мене звуть Фред, я ваш листоноша. Я заглянув, щоб представитися, привітати вас і трохи дізнатися про вас і ваших заняттях». Дізнавшись, що Марк – професійний спікер і постійно перебуває в роз’їздах, Фред запропонував наступне: «Знаєте, якщо ви дасте мені копію розкладу ваших поїздок, я буду відкладати вашу пошту і доставляти її в ті дні, коли ви вдома».
Будь-яка людина – від лікаря до президента – зіткнувшись з таким відповідальним підходом до справи, зрозуміло, буде дещо шокований. В приємному сенс, звичайно. Але те, що робить Фред і багато інших фред по всій планеті – це ідеальна метафора того, як повинен виглядати супер-сервіс в 21 столітті.
Ось які п’ять принципів мають бути у справжнього фреда:
Якби всі люди керувалися цими принципами, то на землі був би рай… 
За матеріалами книги Марка Санборна «Практика малих справ»
