Як зробити сервіс видатним?


Як зробити сервіс видатним?У кожного з нас, напевно, в житті траплялися такі випадки, коли представники компанії, клієнтами яких ми були, демонстрували чудовий сервіс. Наприклад, ви прийшли в ресторан з двома маленькими дітьми, причому обидва почали вередувати. І, уявіть, ось у цей момент ваш офіціант замість того, щоб байдуже пройти повз, бере дитину і починає його розважати: співати пісні, танцювати перед ним, грати на ложках «В траві сидів коник». Що ви подумаєте про це вчинок? Звичайно, ви будете просто по-людськи вдячні цьому хлопцеві. Що ви подумаєте про це ресторані? Ви гарантовано захочете повернутися!

Коли люди зустрічають такий щирий сервіс, це їх дивує. Однак ті офіціанти, стюардеси, продавці, листоноші, які вміють дивувати і робити свою роботу з серцем, дуже швидко ростуть по кар’єрних сходах. Хоча це потрібно не всім.

До речі, про одне з таких дивних людей – почтальоне на ім’я Фред – написав книгу «Практика малих справ» Марк Санборн, президент консалтингової компанії Sanborn & Associates, Inc. Марк познайомився з Фредом, коли переїхав у новий будинок. Листоноша Фред першим привітав його на новому місці і зайшов познайомитися зі словами: «Доброго ранку, містере Санборн! Мене звуть Фред, я ваш листоноша. Я заглянув, щоб представитися, привітати вас і трохи дізнатися про вас і ваших заняттях». Дізнавшись, що Марк – професійний спікер і постійно перебуває в роз’їздах, Фред запропонував наступне: «Знаєте, якщо ви дасте мені копію розкладу ваших поїздок, я буду відкладати вашу пошту і доставляти її в ті дні, коли ви вдома».

Будь-яка людина – від лікаря до президента – зіткнувшись з таким відповідальним підходом до справи, зрозуміло, буде дещо шокований. В приємному сенс, звичайно. Але те, що робить Фред і багато інших фред по всій планеті – це ідеальна метафора того, як повинен виглядати супер-сервіс в 21 столітті.

Ось які п’ять принципів мають бути у справжнього фреда:

  • Кожна людина здатна щось змінити. Хтось каже: «Один у поле не воїн». Це не так. Кожна людина вносить у свій внесок у цей світ. Своїми словами, вчинками, якимись дуже маленькими діями. Одна дружня посмішка офіціанта або продавця кави може зарядити на цілий день сотні людей гарним настроєм.
  • «Дрібної» роботи не існує. Хтось скаже, що бути топ-менеджером – це круто. Хтось мріє про те, щоб стати кінозіркою і отримати «Оскар». Але, як правильно сказав Б. Ч. Форбс, легендарний засновник журналу Forbes: «Краще бути першокласним водієм вантажівки, ніж другосортним керівником». Суть не в тому, щоб піднятися якомога вище по кар’єрних сходах і заробити якомога більше, а в тому, щоб створити більше цінності для інших людей.
  • Успіх – це взаємини. Все будується на відносинах. Немає нічого, що було б поза відносин. Хороші керівники – це ті, хто розуміє, що їхні підлеглі – це живі люди. Компанія стає великою тільки після того, як розуміє, що її користувачі – це живі люди. А звичайні співробітники добиваються успіху тільки після того, як розуміють, що у своїй роботі вони спілкуються з живими людьми. Все будується на взаєминах.
  • Потрібно постійно створювати цінність для інших людей і робити це безоплатно. Незрозуміло, як це працює, але це працює: чим більше ви віддаєте в світ, тим більше ви отримуєте. Цей факт неодноразово доводили багато дослідження: вміння віддавати робить вас більш успішним.
  • Потрібно регулярно переосмислювати себе. Щодня ми змінюємося. До речі, наші конкуренти теж не стоять на місці. Для того, щоб створити видатний сервіс, недостатньо один раз прочитати всі книги або пройти всі тренінги. Потрібно щоразу питати себе: «А чи достатньо я роблю, щоб мої клієнти були задоволені?».
  • Якби всі люди керувалися цими принципами, то на землі був би рай… Як зробити сервіс видатним?

    За матеріалами книги Марка Санборна «Практика малих справ»

    print
    Сподобалася стаття? Поділитися з друзями: