Як навчити нового менеджера з продажу

Завдяки цій статті, ви навчитеся більш раціонально підбирати співробітників і навчати менеджерів з продажу.

Нового менеджера з продажу необхідно відразу форматувати у відповідності з вашими вимогами. Через кілька місяців буде пізно: працівник звикне до своїх, не самим ефективним моделям роботи, а запізнілі спроби керівництва буде сприймати як «закручування гайок» і причіпки. Тому кожен менеджер повинен пройти чотири етапи підготовки перш, ніж він приступить безпосередньо до продажу.

Програма навчання менеджера з продажу

Навчання менеджера з продажу, етап №1: Знайомство з компанією, вступний інструктаж (1-2 дні)

• Менеджер по персоналу знайомить новачка з політикою компанії (дізнається мети, знайомиться з кодексом корпоративної етики, умовами і системою оплати праці);
• Він знайомить нового співробітника з персоналом і показує основні приміщення офісу, в тому числі робоче місце (стіл, обладнання, місця зберігання документів та інших матеріалів загального користування);
• Системний адміністратор проводить інструктаж по використанню технічних засобів, якщо є така необхідність. Паралельно розповідає про всі особливості використання мережі компанії і дає вступні консультації з користування конкретними програмними продуктами;
• Керівник відділу продажів пояснює менеджеру його завдання, доводить вимоги, що пред’являються до його роботи і відповідає на запитання;
• Менеджер по персоналу знайомить менеджера з продажу з робочою інструкцією, положеннями та стандартами;

Навчання менеджера з продажу, етап № 2: Що компанія продає? (1-2 дні, але залежно від складності товарів та послуг може тривати до 3 місяців)

Менеджер може паралельно з іншими етапами підготовки переходити до пошуку нових клієнтів, збору інформації про потенціал підприємств і контактних осіб. Інакше, після тижневого навчання, коли ви посадите співробітника на «холодні дзвінки», може виявитися, що він в силу особистих особливостей не здатний займатися активним пошуком.

Приклад. В телекомунікаційній компанії нового менеджера по продажам протягом 10 днів після прийому на роботу навчали послуг, тарифної політики та техніці продажів. Потім новачок приступав до «холодних дзвінків». 50% стажистів відсівалися: одні не могли подолати страх перед викликами, інші — виконувати існуючі в компанії стандарти. Щоб не витрачати час, змінили процес навчання. Після первинного інструктажу з послуг і етапів продажу протягом двох днів співробітникові давали телеалгоритм (скрипт) «холодного дзвінка» і садили на обзвон потенційних клієнтів. Після того, як частина нових співробітників отсеивалась, інших більш глибоко навчали послуг і тарифами, не витрачаючи час і сили керівника на «відмовників».

Є кілька способів ознайомлення майбутнього комерсанта з тим, що йому належить продавати, причому краще застосовувати всі методи в комплексі:

• Вивчення інформації про товари (послуги) компанії за каталогами, сайту, інформаційних матеріалів. Важливо: менеджер повинен освоїти характеристики товарів-локомотивів, тобто займають більшу частку в обсязі продажів компанії. Якщо у вашому відділі продажів плинність кадрів і керівнику доводиться регулярно навчати нових менеджерів з продажу, то краще зробити навчальний відеофільм, що розповідає про товари. Можна записати на відео демонстрацію слайдів, заздалегідь підготовлених і озвучених голосом, наприклад, комерційного директора. Також можна додати у фільм відеозапису надання послуги або виробництва товару. Цю задачу можна доручити менеджеру з персоналу спільно з внутрішнім експертом по продукту (їм може бути начальник відділу продажів, закупник, товарознавець або директор з виробництва). На створення фільму піде кілька годин, але це звільнить керівника відділу продажу або менеджера з персоналу від постійного повторення новачкам однієї і тієї ж інформації;

Приклад. У компанії, яка торгує ПВХ вікнами (23 офісу продажів на території одного регіону), гостро стояло питання щодо організації дистанційного навчання і розвитку персоналу. Щоб організувати його за єдиними стандартами, директор поставив завдання технічному працівнику (расчетчику) щодо створення навчального фільму по продуктам. Він також залучив представників постачальників. Вони розповідали про поставляються комплектуючих (профіль, склопакети, фурнітура), а він записував їх на звичайну відеокамеру у себе в офісі. В результаті вийшов навчальний відеокурс з 19 уроків. Ці відеозаписи він закодував для захисту від копіювання і розмістив на комп’ютерах у всіх офісах продажів. Після проведення атестації співробітники отримали високі бали за знання продукту. Також це дозволило в 2 рази швидше навчати менеджерів з продажу.

• Ознайомлення з асортиментом товарів на складі (якщо компанія надає послуги, то краще продемонструвати їх менеджеру наочно в процесі роботи інших співробітників);
• Ознайомлення з прайс-листом;
• Ознайомлення з умовами поставки (термін доставки, можливості надання відстрочки платежу, особливостей роботи з новими та існуючими клієнтами і т. д.) або надання послуги;
• Потім опитати менеджера, щоб визначити, чи він засвоїв базові знання про товар або послугу. Це можна зробити письмово (заповнити бланк, наприклад) або у форматі бесіди. Наприклад, як чинити, якщо продукту немає в наявності, а клієнту потрібно терміново?

На даному етапі важливо не досконале знання товару або послуги, а розуміння ключових моментів за асортиментом.

Навчання менеджера з продажу, етап № 3: Як продавати (1-2 дні)

У ряді компаній новачка, для освоєння головних навичок в продажах, звичайно приставляють до досвідченого фахівця. Спосіб самий економічний, але і найбільш непередбачуваний — ви не можете бути впевнені, що «ветеран» навчить нового менеджера тільки корисного. Один мій знайомий досі згадує свій перший робочий день. Перші слова, які йому сказав наставник, були такими: «Я навчу тебе, як списувати бензин». Щоб уникнути цього, необхідно вибирати в якості наставників співробітників, що володіють бажанням і здатністю до навчання інших. Можливо, варто доплачувати наставнику за додаткове навантаження. Причому, бажано пов’язати розмір надбавки з результатами новачка (виконання планів за кількістю результативних дзвінків, заповнених карток клієнтів, зібраних заявок, обсягом замовлень і т. д.). Якщо в компанії немає кандидатів в наставники, то цей обов’язок має виконувати керівник відділу продажів. Наставник повинен показати наступне:

• Як менеджеру працювати з документацією (складати речення, оформляти договори, заявки, звіти);
• Які прийняті в компанії алгоритми взаємодії співробітників відділу продажів з співробітниками інших відділів при резервуванні товару, підписанні договору, виставленні рахунку, відвантаження товару, підготовки документів по угоді;
• Як працювати з клієнтською базою даних (CRM-системою), в тому числі, яку інформацію потрібно вводити туди після контакту з клієнтом;
• Яке в компанії існує поділ клієнтів між менеджерами по продажах;
• Як у компанії прийнято сегментувати клієнтів;
• Звідки брати інформацію про потенційних клієнтів і як працювати з базами даних (якщо менеджер по продажам займається активним пошуком)
• Як працювати із шаблоном комерційної пропозиції, виходячи з прайс-листа. Тобто розраховувати вартість товару або послуги, виходячи з умов поставки (наприклад, розмір знижки в залежності від об’єму замовлення і періоду відстрочки платежу);
• У чому полягають особливості техніки продажів товарів або послуг компанії. Менеджеру необхідно пояснити етапи їх продажу (не плутайте їх з п’ятьма етапами: встановлення контакту, виявлення потреб, презентація, робота з запереченнями, завершення угоди). У кожного товару або послуги є своя логіка продажу (відрізняється в нюансах від класичних етапів), згідно з якою укладається більшість угод. Це якісь щаблі, крокуючи по яких, потенційний замовник поступово стає клієнтом.

Також бажано дати телеалгоритм (скрипт) для «холодного» викликів.

Приклад. У веб-студії новий співробітник повинен був спочатку робити дзвінки по скрипту з метою виходу на контактна особа: «Підкажіть, будь ласка, прізвище, ім’я, по батькові та посаду працівника, що відповідає за сайт установи?» Якщо запитають, з якого питання він потрібен, йому необхідно відповісти: «З питання зміни сайту установи у відповідності з федеральним законом №8-ФЗ». Потім менеджер по продажам фіксував інформацію в CRM-системі і планував контакт з цією посадовою особою. Наступний контакт з потрібним співробітником він робив з іншого скрипту. Такий підхід дозволяв отримати новачкові невеликий проміжний результат і позитивний стимул до наступного дзвінка.

По-перше, скрипти спрощують процес навчання. По-друге, так новий менеджер по продажам буде робити менше помилок, здійснюючи «холодні» дзвінки — йому не потрібно буде вигадувати, що говорити, достатньо тільки озвучувати написані мовні модулі. По-третє, це спрощує контроль за новачками — зрозуміло, як вони себе будуть вести під час спілкування з клієнтами.

Навчання менеджера з продажу, етап № 4: Початок роботи

Після навчання менеджер по продажам починає працювати з клієнтами. До цього етапу бажано розпочати якомога швидше після проходження попередніх ключових моментів. Більш глибокі знання краще отримувати в процесі роботи з клієнтами. В його обов’язки на цьому етапі входить пошук потенційних клієнтів та внесення їх в CRM-систему (складання списку), обзвон клієнтів за наданою керівником базі даних.

Приклад. В ІТ-компанії нові менеджери з продажів вже на 2-й день приступали до обдзвону. Він робився у формі опитування з метою актуалізації бази даних, збору інформації про потенціал організацій (кількість комп’ютерів, використання в організації локальної мережі тощо) і контактних осіб. Щоб стимулювати ІТ-фахівців клієнтських організацій до участі в опитуванні, менеджери з продажу обіцяли вислати їм після отримання відповідей електронну книгу з налаштування MS Office для системних адміністраторів. У результаті навіть новачкам вдавалося збирати 60% заповнених анкет. Для виконання подібних дзвінків співробітникові не потрібно було володіти навіть знаннями по продукту. Подальші дзвінки до перспективних замовникам новачки виконували після здачі іспиту по продуктовій лінійці компанії.

Навчання менеджера з продажу в процесі роботи з клієнтами (таблиця):

ЕТАП ЩО РОБИТЬ НАСТАВНИК ЩО ПОВИНЕН РОБИТИ МЕНЕДЖЕР З ПРОДАЖУ СКІЛЬКИ ТРИВАЄ ЕТАП Новачок активний — наставник пасивний Наставник сам спілкується з клієнтами. Перш ніж зателефонувати клієнтові, наставник повинен озвучити новачкові свої цілі в майбутньому спілкуванні та основні кроки, які необхідно зробити для їх досягнення — співробітник повинен розуміти не тільки, що потрібно робити і як, але і навіщо. Спостерігає за наставником і задає питання з минулим контактів 2-3 контакту Новачок активний — наставник втручається тільки у важкій для менеджера ситуації На цьому етапі наставник повинен втручатися в процес продажів тільки у випадку, якщо новачок повністю загнав себе в глухий кут (наприклад, стимулював клієнта до питання, на який сам не може відповісти), змирився з невдачею, забув про будь-якому етапі роботи з клієнтом (наприклад, став називати ціни на продукцію, не прояснивши обсяг закупівлі) або неправильно працює з запереченнями. Самостійно спілкується з клієнтами 3-5 контактів Новачок активний — наставник пасивний На цьому етапі менеджер повністю самостійно спілкується з клієнтами, а наставник — контролює. Після спілкування менеджера з клієнтом наставник повинен зробити наступне:
1. Запитати, як менеджер оцінює стався контакт, що йому вдалося, а що можна було б поліпшити.
2. Висловити свою точку зору (обов’язково потрібно починати з позитиву — нехай похвалить те, що менеджеру вдалося).
3. Розібрати допущені помилки.
4. Запитати, які висновки зробив менеджер з цього обговорення, що він буде застосовувати у наступних контактах. Самостійно спілкується з клієнтами 3-5 контактів

Виконання усіх перерахованих етапів істотно знизить ризик надмірно високих витрат на навчання менеджерів з продажу і зробить цей процес максимально ефективним.

Автори методики: Максим Горбачов і Дмитро Ткаченко